Comment améliorer la fidélisation clients?

Comment connaître les besoins latents qui feront la différence demain?

Comment mobiliser l'ensemble de son personnel dans la démarche d'écoute clients?

La CEM ou Conception à l'Ecoute du Marché permet de répondre efficacement à ces questions. Développée au Japon cette méthode repose sur l'écoute des signaux faibles qui annoncent des exigences nouvelles ou des procédés nouveaux. Toutes les personnes en contact (il s'agit bien de toutes) avec les clients et leur environnement sont bien placées pour pratiquer cette écoute des signaux faibles et pour faire remonter cette information au sein de l'entreprise.

Dans tous les cas, la CEM est un outil puissant lorsqu'on cherche à faire une rupture dans l'offre de produit ou de service. C'est le moyen d'innover en répondant le premier à des besoins émergents. En ce sens la CEM a un rapport étroit avec la réflexion stratégique de l'entreprise ; elle peut contribuer à définir des axes de développement.

La méthode invite à faire une analyse poussée et qualitative des déclarations de quelques personnes bien choisies plutôt que de vastes études quantitatives en interrogeant un grand nombre de personnes (démarche marketing classique). La démarche est donc appliquée avec une économie de moyens.

C'est une démarche gratifiante pour le client. Elle est l'occasion de renforcer la relation du client avec l'entreprise. Celle-ci lui manifeste intérêt et respect dans un climat d'ouverture.

A demain pour la suite...

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